“Acolher o cliente” foi uma das principais mensagens do 1º Encontro Regional Sul de Gestão


A Associação Brasileira dos Hospitais Veterinários realizou nesta quinta-feira (09) em Curitiba (PR), o 1º Encontro Regional Sul de Gestão. O evento foi realizado no Hotel Victória Villa e recebeu 101 participantes.

1º Encontro Regional Sul de Gestão recebeu 101 participantes

O palestrante convidado foi o professor dos programas de MBA, MBC, PEC, In Company e Pós da Fundação Getúlio Vargas - FGV, Pérsio Talarico, que abordou o tema “Atendimento e percepção do cliente – Como agregar valor”.

Em sua apresentação, Talarico procurou levar um olhar diferente para o negócio pet e vet, apresentando metodologias contemporâneas, focadas na relação com os clientes. Destacou principalmente a importância de um atendimento humanizado e de fato acolhedor, que vai desde a personalização na recepção do animal, com demonstração de afeto e sensibilidade ao estado emocional do cliente, aos pós atendimento e melhoria na percepção das suas necessidades.

Para o professor é preciso criar um conceito diferente no atendimento, o que definiu como acolhimento ao cliente. “Nenhum cliente sai da clínica com uma opinião neutra. A experiência ou foi positiva ou negativa”, afirma.

Sendo o primeiro contato muito importante no atendimento, principalmente por se tratar de um local onde normalmente os clientes chegam com problemas a serem resolvidos, ele destaca que é preciso treinar muito bem as recepcionistas para não se tornarem “decepcionistas”, que muitas vezes não dão a atenção necessária para a função, como o simples ato de olhar para os clientes ao colher informações ou dizer bom dia.

Pérsio Talarico, professor dos programas de MBA, MBC, PEC, In Company e Pós da Fundação Getúlio Vargas - FGV

Para provocar a reflexão dos participantes, Talarico sugeriu a todos que fizessem um diagnóstico em suas clínicas, ligar para alguns clientes para saber como foi a experiência de cada um, começando pelo atendimento telefônico, na recepção, durante a consulta e pós. Ressaltou que muitas vezes não queremos ouvir essas verdades, as críticas, mas é muito importante para que possamos identificar a real percepção dos nossos clientes.

O professor Talarico falou também sobre o CRM (Customer Relationship Management), termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda sistema integrado de gestão com foco no cliente. Uma estratégia de negócio pouco utilizada no meio veterinário, voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e apresentação potenciais de uma empresa. Ações como cartão fidelidade, lembranças em datas comemorativas, promoções de produtos exclusivos para clientes com potencial de compra, o próprio agendamento de retorno, entre outras ações são muito importantes na construção do relacionamento com os clientes. “Não tem guia sem coleira, não tem prato sem ração. Quem compra um compra o outro”, ressaltou.

Após a apresentação da palestra do professor Talarico, os veterinários Marcelus Sanson, diretor da Clinivet (Curitiba/PR) e vice-presidente da ABHV e Roberto Lange, diretor do Hospital Veterinário Santa Mônica (Curitiba/PR), 2º secretário da ABHV, abordaram o tema “Mercado de trabalho veterinário no Brasil”.

Da esquerda para direita, os veterinários Marcelus Sanson, diretor da Clinivet (Curitiba/PR) e vice-presidente da ABHV e Roberto Lange, diretor do Hospital Veterinário Santa Mônica (Curitiba/PR), 2º secretário da ABHV

Após a apresentação da palestra do professor Talarico, os veterinários Marcelus Sanson, diretor da Clinivet (Curitiba/PR) e vice-presidente da ABHV, e Roberto Lange, diretor do Hospital Veterinário Santa Mônica (Curitiba/PR), 2º secretário da ABHV, abordaram o tema “Mercado de trabalho veterinário no Brasil”.

Um dos pontos em destaque na apresentação foi para a porcentagem dos serviços veterinários diante do faturamento crescente do mercado pet: para um mercado que faturou quase R$ 19 bilhões em 2016 (Dados da Abinpet), os serviços veterinários representam apenas 6% desse total. Para ABHV essa é uma realidade que pode mudar, mas para isso é preciso da união dos veterinários e de boas práticas.

Sanson e Lange também citaram outros dois assuntos importantes, como o número exagerado de cursos de graduação de medicina veterinária, hoje são mais de 300 no Brasil (Dados CFMV), com a isso há baixa qualidade do ensino e um número muito alto de profissionais que ficam sem colocação no mercado de trabalho. Além disso, o veterinário sai da universidade sem conhecer diversas outras áreas em que ele pode atuar como a área de alimentos, sanidade etc. Áreas que hoje demandam mais profissionais que por sua vez acabam indo para o mercado pet que já está saturado.

O encontro foi finalizado com a apresentação da ABHV, que conta com o patrocínio da PremieR pet, e dos projetos para 2018. Saiba mais sobre a ABHV no site www.abhv.com.br

Confira mais detalhes do encontro na reportagem completa na edição 36 de dezembro da Revista Veterinary&Science Vet Pet Business.

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